ir.H.A.Ph. van Roosmalendirecteur afdeling Constructie van deRijksgebouwendienst, 's-GravenhageCement XXXVII (1985)nr. 4Relaties tussenopdrachtgever en kwaliteit1.De opdrachtgever en kwaliteit1.1/n/eidingDe volgende definitie van kwaliteit is als uitgangspunt genomen:'Kwaliteit is de mate waarin het geheel van eigenschappen van een produkt of proces voldoetaan de gestelde eisen die voortvloeien uit het gebruiksdoel.'Hierin kan als produkt bijvoorbeeld een gebouw worden verondersteld. De gestelde eisenzijn hierna de eisen waaraan het produkt moet voldoen en meer specifiek de eisen zoalsdeze door de opdrachtgever zijn geformuleerd.Het proces omvat het totaal van handelingen om tot realisering van een produkt te komen,alsmede tot het gebruik en het beheer van dat produkt.1.2De kwaliteit van de opdrachtgeverDe verleiding is groot om in het kader van de relatie kwaliteit en opdrachtgever eerst iets tezeggen over de kwaliteit van de opdrachtgever. Daarbij moeten worden onderscheiden:professionele en niet-professionele opdrachtgevers. Een opdrachtgever noem ik professio-neel als het tot zijn regelmatige bezigheden behoort opdrachten te verstrekken en daarbijverantwoording te dragen voor de kwaliteit van het daaruit voortvloeiende produkt. Profes-sionele opdrachtgevers kunnen met betrekking tot ontwerpen en bouwen nog sterk verschil-len in eigen deskundigheid. Sommigen achten het mogelijk professioneel opdrachtgever tezijn zonder ontwerpdeskundigheid in eigen huis te hebben. Anderen houden dit voor mindergewenst en achten eigen ontwerpcapaciteit noodzakelijk om het ontwerpen door anderenen het uitvoeren van bouwwerken door uitvoerende bouwbedrijven deskundig te kunnenbegeleiden.De meest omvangrijke categorie is die van de niet-professionele opdrachtgever, die inciden-teel, soms zelfs eenmalig, deze rol moet vervullen. Slechts zelden is dan sprake van eigenbouwdeskundigheid. Door verschil in de mate van deskundigheid zullen de geschetste ca-tegori?en zich verschillend opstellen ten opzichte van de bouwopgave en ook ten aanzienvan de verschillende kwaliteitsaspecten.Voorbeelden van opdrachtgevers met eigen (ontwerp)-deskundigheid zijn: PhiHps, Hooqo-vens, Nederlandse Spoorwegen, Rijksgebouwendienst. Incidentele opdrachtgevers zijn bij-voorbeeld: ziekenhuisbesturen, schoolbesturen, bouwers van een eigen huis. Uiteraard zijner ook minder duidelijk in te delen opdrachtgevers.Gezien de complexiteit van opdrachtgeverschap is het merkwaardig dat in het onderwijs,behoudens enige facetten, voor zover mij bekend, geen opleiding bestaat tot (professionele)opdrachtgever. Kennis en ervaring moeten blijkbaar in de praktijk, met vallen en opstaan,worden opgebouwd. Omdat anderen in dit themanummer vanuit andere invalshoeken zulleningaan op de vele kwaliteitsaspecten, wil ik hier met enige opmerkingen volstaan, die mijvoor een opdrachtgever relevant voorkomen.1.3Prodakten en processenOp de eerste plaats moet dan onderscheid worden gemaakt tussen de kwaliteit van produk-ten en van processen. Onder produktsn versta ik: gebouwen, bouwelementen, maar ookdiensten, voorschriften en beleidsrapporten. Onder processen versta ik dan: de wegen waar-langs en de wijzen waarop die produkten ontstaan, van eerste idee tot realisatie en tenslottetot het gebruik en het beheer van de produkten.Ik ben van mening dat, hoewel ook voor de kwaliteit van de produktennog veel wensenbestaan, het vooral de processen zijn waarin wij tekort schieten. Zoals in paragraaf 2.4 zalworden uiteengezet, liggen in menselijke factoren de oorzaken van vele kwaliteitsproblemen.Door de beheersbaarheid van processen te verbeteren kan een verhoging van de kwaliteitvan produkten worden bereikt. Zo wordt bijvoorbeeld bij de Rijksgebouwendienst gewerktaan een vorm van contractmanagement. Contractmanagement is een methode van project-aanpak, waarbij door de projectpartners in een zo vroeg mogelijk stadium de aan het projectte stellen eisen, zowel het produkt als de procedures betreffend, in een contract wordenvastgelegd. Eendergelijk contract kan betrekking hebben op nieuwbouw, renovatie, aankoop209Cement XXXVII(1985)nr. 4of huur, ongeacht omvang en complexiteit. Het doel is daarbij: een hogere kwaliteit van hetprodukt. Dit doel moet worden bereikt door een betere beheersing van het proces, ondermeer door:-het duidelijk zichtbaar maken van de verantwoordelijkheden van alle partners en het beschik-baar stellen van de daartoe benodigde instrumenten en bevoegdheden;-het versnellen van de procesgang, met name door zo veel mogelijk het toetsen te vervangendoor het verschaffen van relevante informatie op het juiste moment en op de juiste plaats.1.4'Voldoende kwaliteit'Overigens is kwaliteit een moeilijk te defini?ren begrip. Wordt 'Voldoende kwaliteit' wel ooitbereikt? Hoe meet je dat? De echte som kan pas worden gemaakt op het eind van de levens-duur van een gebouw, omdat eerst dan ook alle kosten van onderhoud en exploitatie bekendzijn.Is 'te veel' kwaliteit niet (bijna) even erg als 'te weinig'? De weg van 'juist voldoende' kwaliteitis smal. Bovendien is kwaliteit een begrip dat van de tijd afhankelijk is. De inhoud varieertdoor zich wijzigende opvattingen. Voorts zullen de gewichten die aan kwalitatieve aspectenworden toegekend verschillen naar gelang de rol van de betrokkene: opdrachtgever, gebrui-ker, huurder, ontwerper enz.1.SKwaliteitsbesefHoe ver ontwikkeld is het kwaliteitsbesef van de Nederlander? Het is een bekende zaak dateen slager in Nederland vrijwel elk stuk rood vlees onder de naam biefstuk kan slijten. Alshet echt niet meer lukt wordt hij (de biefstuk) fijngemalen en als tartaartje aan de man/vrouwgebracht. (In het kleinste Franse dorpje is daarentegen een biefstuk steeds een echte!) Vraag:geldt dit ook voor bouwwerken? Waarom is er zo weinig aandacht voor de afwerking, dedetaillering, de inrichting? Is besparen op de kwaliteit van onderdelen als sanitair, hang- ensluitwerk en een voordeur een typisch Nederlandse eigenaardigheid? Waarom worden inons eigenzinnige klimaat zoveel platte daken toegepast, waar het logischer zou zijn het veleregenwater snel en effectief kwijt te raken via een schuin dak, eindigend met een flink dakover-stek en een ruime goot?1.6/nstructie van de gebruikerDe opdrachtgever is dikwijls ook gebruiker van het gebouw. Trouwens ook al is hij dat niet,waarom wordt bij de oplevering niet altijd een gebruiksinstructieboek geleverd, zoals bij eennieuwe auto of een video-installatie? (Bij koopwoningen is dit sinds enige tijd gerealiseerd;van de SBR (Stichting Bouwresearch) is verschenen rapport 76 'Een nieuw gebouw, instruc-ties voor gebruikers'. In een dergelijk handboek moet onder meer staan hoe te handelen ingevallen van storingen bij installaties. Ook echter: de levensduurverwachting zoals de ont-werper die heeft van een aantal belangrijkebouwelementen en installaties. Voorts een onder-houdsprogramma van bijvoorbeeld gevel, dak en installaties.2. Enige conclusies uit een schadenbestand2.1/n/eidingIn de bouwpraktijk is slechts in incidentele gevallen sprake van echte calamiteiten. Met groteregelmaat worden echter bouwfouten gemaakt, bij herhaling zelfs veelal dezelfde fouten.Omdat de kosten van herstel in de meeste gevallen hoger zullen zijn dan de kosten vanpreventie, is het van economische betekenis te streven naar het voorkomen en in elk gevalnaar het verminderen van dergelijke fouten.Om het inzicht naar type, oorzaak en plaats van fouten en daardoor veroorzaakte schadente vergroten is binnen de Stichting Bouwresearch reeds vele jaren een commissie werkzaam,die onder meer trachtbouwfouten van belang te verzamelen. Dat werk is niet eenvoudig,omdat niemand gaarne bericht over zelf gemaakte fouten. Verschillende belangen verzettenzich tegen melding. Meldingsplicht, met uitzondering van gevallen waarbij doden en/of ern-stig gewonden zijn betrokken, bestaat in Nederland niet. Het blijkt moeilijk het daartoe nood-zakelijke juridische kader tot stand te brengen.De genoemde commissie meent daarop ook niet te mogen wachten en heeft een systeemvan registratie opgezet met een lage meldingsdrempel. Een simpel formulier is ontworpen,waarmee een melding een karweitje is van enige minuten. Deze registratie is reeds enkelejaren operationeel; het bestand bestaat nu uit circa 300 schadegevallen over een periodevan ruim 5 jaren. Het bestand is levend en wordt regelmatig aangevuld. Met selecties naaringangen en sleutelwoorden is hetmogelijk op eenvoudige wijze bepaalde fouten of schadente isoleren en nader te beschouwen.Een uitdraai kan schriftelijk worden besteld bij de SBR. Aangeraden wordt om vooraf debrochure B 15-3 te bestuderen. Deze bevat een handleiding voor het gebruik van het reqistra-tiesysteem.2.2 Woongebouwen en andere gebouwenIn tabel 1 worden woongebouwen vergeleken met andere gebouwen (kantoorgebouwen,bedrijfsgebouwen etc.), naar type fout.Het bestand telt 300 schadegevallen, waarvan er 146 woongebouwen betreffen en 130 an-dere gebouwen.De overige 300 - (146 + 130) = 24 gevallen betreffen schaden aan bouwwerken als bruggen,viaducten, silo's etc. Deze zijn hier buiten beschouwing gebleven.210Tabel 1Inventarisatie van bouwfouten, vergelijkingtussen woongebouwen en anderegebouwentypefoutontwerpfoutuitvoeringsfoutmateriaalfoutgebruiksfoutonbekendtotaalwoongebouwen andere gebouwenaantal % aantal %56 38,4 52 40,061 41,8 32 24,719 13,0 13 10,06 4,1 28 21,54 2,7 5 3,8146 100% 130 100%Tabel 2Inventarisatie van schadegevallen,gesorteerd naar de bouwmaterialen waarinde schade in hoofdzaak is opgetredenCement XXXVII (1985)nr.4Uit de tabel zijn een aantal conclusies te trekken:-ontwerpfouten vormen een grote categorie, voor belde gebouwtypen rond 40%;- uitvoeringsfouten komen eveneens veel voor in hetbestand, aanzienlijk meerbij woongebou-wen (42%) dan bij de andere gebouwen (25%);- het aandeel gebruiksfouten is hier groot door het aanwezig zijn van een vrij groot aantalgevallen van het bezwijken van golfplaatdaken in de categorie bedrijfsgebouwen.Een ander overzicht, waarbij is gekeken naar de materialen, waarin de schade in hoofdzaakis opgetreden, is gegeven in tabel 2.materiaal totaal woongebouwen andere gebouwenaantal % aantal % aantal %beton 62 22,5 36 24,7 26 20,0staal 25 9,1 5 3,4 20 15,4metselwerk 72 26,1 53 36,3 19 14,6hout 29 10,5 14 9,6 15 11,5afwerking 55 19,9 19 13,0 36 27,7overige 18 6,5 10 6,8 8 6,2onbekend 15 5,4 9 6,2 6 4,6totaal 276 100 146 100 130 100Opnieuw enkele conclusies:-metselwerkschade is vooral bij de woongebouwen de grootste categorie, meer dan 2xzoveel dan bij de andere gebouwen (36% tegen 15%);-betonschaden komen OPde tweede plaats met 20 tot 25%;-het aandeel afwerking, waaronder ook bedekkingen en bekledingen zijn begrepen, wordtweer sterkbelnvloed door de bezwijkgevallen bij daken met golfplaten bij bedrijfsgebouwen.N.B. Uit de produktiecijfers in de periode 1979-1983 (ontleend aan '85 jaar Statistiek intijdreeksen', CBS 1984, pag. 114) blijkt welke sommen geld gemiddeld aan woningen enaan andere gebouwen zijn besteed: respectievelijk 10,1 en 8,3 miljard gulden per jaar.2.3Analyse van betonschadenIn het bestand van 300 schadegevallen blijken er 73, of 24,3% betrekking te hebben op hetmateriaal beton. Van deze 73 gevallen zijn in de figuren 1a-j de percentages vermeld van descores op de diverse sleutels. De hoogste scores worden respectievelijk aangetroffen bij:1 = 1982; 2= westen; 3 = woongebouwen; 4 = tijdens de bouw; 5 = ontwerpfouten; 6 =scheurvorming; 7 = meer dan 100.000 gulden; 9 = vloeren (balken); 10 = vloeren (balken).N.B. Het zou bijzonder interessant zijn om bij een aantal oude,kwalitatief goed uitziendebetongebouwen, na te gaan waarom die nog in zo'n goede staat verkeren!2.4 De menselijke factorEen belangrijk deel van de met schaden gemoeide geldbedragen kan worden bespaard alsde juiste man op het juiste moment overigens bekende vakkennis had toegepast, beter hadopgelet, beter ge"informeerd was geweest etc. De geheimzinnigheid waarmeebouwschadenworden omgeven, geeft al aan dat de menselijke factor van groot belang is. Daarbij spelenonderstaande factoren een rol:- zorgeloosheid;-gebrek aan aandacht;-communicatiestoornis;verantwoordelijkheidskloof;-onvoldoende toezicht;- onwetendheid;- misleidende reclame.Dergelijke factoren zijn, voor zover bekend, nog niet indringend onderwerp geweest vanwetenschappelijke analyses. Toch liggen daarin de oorzaken van vele van de gemaaktebouwfouten. Het is echter niet alleen een moeilijk onderwerp, maar ook is het niet duidelijk211f. ingang 6 =aard van deschade; oorzaakh. ingang 9 =plaats met schadeFundering8.2Totaal1) Kolom of ondersteuning2) Vloer of balk3) is dodelnl en/of ernstige qewondem)Gevel?muurg. ingang 7 =grootte van deschade (in f 1000)Voorspanningj. ingang 10= plaats met foute. ingang 5 =type fout