Freek de Vriesorganisatie-adviseur, AmsterdamCement XXXVII(1985)nr. 4Naar integra.le kwaliteitszorgEen verkenning van de situatie en ontwikkeling vankwaliteitszorg in de bouwnijverheidKwaliteit is 'in'Het voor u liggende themanummer van Cement is vrijwel geheel gewijd aan kwaliteit. Datpast in deze tijd. Kwaliteit is 'in'. Het Ministerie van Economische Zaken heeft een uitgebreidstimuleringsprogramma opgezet. De Stichting MANS (Management en Arbeid Nieuwe Stijl)- ook in dit blad geregeld aangehaald timmert aan de weg. Adviesbureaus presenterenzich met boeken en brochures (Bosboorn en Hegener: Kwaliteitskringen - een Nederlandsevariant; Twijnstra Gudde: MANS, Even of Eeuwig?). De SAOB en andere organisaties beleg-gen contactdagen, symposia en congressen. De Stichting Bouwresearch heeft 3 commis-sies, die zich direct en zeker 10 commissies die zich indirect met kwaliteitszorg bezighouden.De Bouwbeurs '85 stelde een van zijn themadagen in het teken van de kwaliteit. Aannemings-bedrijven hanteren kwaliteit als een nieuw marketing-instrument (??n van hen spreekt over'de vierde dimensie van het bouwen').De gegeven voorbeelden zouden nog met vele zijn uit te breiden. Genoegzaam lijkt echteraangetoond, dat kwaliteit breeduit in de belangstelling staat.Vanwaar dit fenomeen?De zich bijna explosief ontwikkelende aandacht voor kwaliteit heeft een aantal oorzaken.Op ??n daarvan wordt ingegaan in het artikel 'Het management bepaalt de kwaliteit'. Daarwordt gewezen op de ontwikkelingen in Japan en gesteld wordt: 'De ontwikkeling in Japanis zo spectaculair, dat deze voor de Europese en Amerikaanse economie een geduchtebedreiging vormt'.Ongetwijfeld ligt hier ??n van de aanleidingen om - met name ook in ons land - in hoogtempo te trachten een reeds opgelopen achterstand in te halen. Begrijpelijk is dan ook datmen in eerste instantie teruggrijpt op voornamelijk uit Japan overgewaaide technieken van(eenvoudige) statistische kwaliteitscontrole, ontwikkeld door de professoren Oeming en Is-hikawa.Voor de Nederlandse bouwnijverheid lijkt de genoemde oorzaak echter nietdoorslaggevend.Anders dan de 'optische, audio-, video- en auto-industrie' ondervindt de bouwindustrie hierte lande nauwelijks concurrentie uit Japan, zelfs niet op het gebied van bouwmaterialen.Typerend is ook dat met Japan gelegde contacten in het kader van ??n der studies van deStichting Bouwresearch tot nu toe (maar wat niet is kan nog komen) nauwelijks nieuws heeftopgeleverd over de kwaliteitsbeheersing in de bouwindustrie.De aanleiding tot de snel, en nog versneld, toenemende aandacht voor kwaliteit in onzebedrijfstak moet daarom eerder gezocht worden in een samenloop van een aantal factoren,waarbij de volgende relevant lijken:-de verandering van de markt van koopwoningen van een sellers- in een buyersmarket;-soortgelijke ontwikkelingen op demarktvan huurwoningen (immers: grote leegstand) en opde markt van overig onroerend goed;-snel stijgende kosten van energie-verbruik en als gevolg daarvan aandacht voor nieuweaspecten in de eigenschappen van gebouwen;-enkele ineen kort tijdsbestek gesignaleerde gebreken aan gebouwen uit de na-oorlogseperiode (spaanplaat, vloeren, betonschade, te ontruimen flats e.d.)-schrikbarende stijgingen van onderhoudslasten, zich het duidelijkst manifesterend bij wo-ningcorporaties en gemeentelijke woningbedrijven;-de steeds sterker gevoelde behoefte aan innovaties in een industrie, waarin geen mogelijk-heden bestaan tot het bouwen en uittesten van proto-types; de bouw kent nu eenmaal geentormule-t auto's, waarmee autofabrikanten hun nieuwe vindingen uitproberen.Fragmentarische aanpakDe hierboven gegeven opsomming is verre van volledig. Ze toont echter wel aan dat deinvalshoeken van waaruit om een hogere kwaliteit wordt gevraagd zeer verschillend zijn. Hetgevolg daarvan is dat ook de voorgestelde en deels reeds doorgevoerde maatregelen totopvoering van de kwaliteit veelal fragmentarisch zijn. De artikelen in dit themanummer vor-men daarvan min of meer een illustratie.204Cement XXXVII(1985)nr. 4Natuurlijk is het niet eerlijk de bijdragen van de auteurs te beoordelen op de vraag, hoeintegraal zij het vraagstuk hebben benaderd. Tenslotte is hun gevraagd over ??n aspect teschrijven. Maar zelfs als men deze overweging in de beschouwing betrekt valt het op, datin de onderscheidene artikelen het behandelde aspect niet of nauwelijks in een ruimer kaderwordt geplaatst. Men zou zelfs kunnen zeggen, dat hier en daar wordt gesuggereerd, datde kwaliteit gewaarborgd zou zijn, als de eigen aanbevelingen zouden worden opgevolgd.Maar nogmaals, het is niet eerlijk de auteurs daarop aan te vallen. Het zou zelfs niet nuttigzijn geweest het verschijnsel te signaleren, als het niet exemplarisch zou zijn voor wat er ophet gebied van kwaliteitszorg in de bouwnijverheid gaande is.Het veld overziende stuiten we op KOMO, KEMA, Nutsbedrijven, Garantie-instituten, TNO-IBBC, Bouw- en Woningtoezichten, Ministeri?le directoraten en afdelingen, NNI-commis"sles, Betonvereniging, branche-organisaties als de BFBN en de BNA, particuliereadviesbu-reaus, de Stichting MANS met het AVBB en de NIVAG als supporters, verzekeringsmaat-schappijen, STABU, Bouwcentrum, Stichting Bouwresearch, KOl, grote overheidsdienstenals Rijksgebouwendienst en Rijkswaterstaat, KIWA, Vegin, garantieregelingen van branchesof individuele bedrijven en ongetwijfeld nog vele andere instituten en instanties. Alleen al inde navolgende artikelen wordt nog gewag gemaakt van het IMAG, het Veiligheidsinstituut,Bureau Bouw Veilig, Aboma, SAOB, Stichting Vakopleiding Bouwnijverheid, CVV's en ande-re.Allen leveren zij op ??n of andere wijze eenbijdrage aan de ontwikkeling van de kwaliteitszorginde bouwnijverheid al of niet in combinatie met de zorg voor veiligheid, maar van co?rdinatieis nauwelijks sprake.De oorzakenOver de oorzaken van de versnippering naast de hierboven gesignaleerde verschillen in debehoefte aan kwaliteitszorg behoeft voor de lezers van dit blad niet veel te worden gezegd.In veel artikelen worden facetten daarvan trouwens nader belicht. In het artikel 'Beroepen-verzuiling verhindert streven naar integrale kwaliteit' wordt bijvoorbeeld gewezen op de veledisciplines met elk hun eigen kwaliteitscultuur en de schrijver N.Schellingerhout, merkt op:'Aan de grenzen van die cultuur is het vaak oorlog met aansluitende disciplines, zodra erclaims komen'. De heer Schravendeel stelt in zijn bijdrage: 'Er zou hoogwaardiger gebouwdkunnen worden, indien de levensduur er wel bij betrokken wordt, maar dit leidt tot hogereaanvangskosten en die worden nog steeds niet geaccepteerd' en ir. Van Roosmalen wijstop de geheimzinnigheid rondom bouwfouten en op de onbegrijpelijkheid, dat het maken vanbouwvoorschriften bijna geheel liefdewerk is en niet wordt geleid door een permanent bureaudat op zakelijke basis opereert.De auteurs Vollebregt en De Sitter wijzen er in hun bijdrage bovendien nog op, dat 'de markt'nog weinig gevoelig is voor kwaliteit. Zij merken op: 'Anders dan in de typische consumen-tenmarkt geeft een kwaliteitsimago all??n weinig aanvullende ondersteuning bij het verwer-ven van opdrachten'.Samenvattend zou men kunnen zeggen:? De structuur van de bouwnijverheid wordt gekenmerkt door:-in overwegende mate scheiding tussen de projectfasen programmering, ontwerp en uitvoe-ring;-vele ondeskundige opdrachtgevers, die ook niet altijd en meestal slechts tijdelijke gebruikerszijn;-vele betrokkenen, die elk hun eigen belang bij en invalshoek op de kwaliteit hebben endaarom op verschillende aspecten de nadruk leggen;-het ontbreken of onderontwikkeld zijn van elders gebruikelijke zaken als langduriger garan-ties, onderhoudsgaranties of zelfs exploltatleqarantles:-een marktsituatie waarin het prijsmechanisme een bijzonder grote rol speelt.? De structuur van de bouwwereld levert als gevolg hiervan even zovele belemmeringen opvoor de ontwikkeling van integrale kwaliteitszorg.? Dit effect wordt versterkt door de versnippering van de vele op zichzelf waardevolle inspan-ningen op het gebied van de kwaliteitszorg.Naar integratieDe voorgaande analyse kan als het ons ernst is met de kwaliteitszorg in de bouw - maartot ??n conclusie leiden:De ontwikkeling van integrale kwaliteitszorg in de bouwnijverheid vraagt om bundeling vanalle inspanningen en onderzoek in ??n nationaal instituut, dat kan beschikken over eenhoogwaardige staf en adequate budgetten.Alleen wanneer een dergelijk instituut tot stand komt, zal integraal- en dat wil in dit verbandzeggen compleet ?n samenhangend - aandacht geschonken kunnen worden aan aspectenals:-de rol van de opdrachtgever in het kwaliteits-circuit (zie het artikel van Van Roosmalen);-de invloed van het management op de kwaliteit (zie het artikel van Robers);-de kwaliteitszorg in het aannemingsbedrijf (zie het artikel van Schravendeel);-informatiestromen van gebruiker naar producent (zie het artikel van De Brabander);-de functie van het toezicht tijdens de uitvoering (in dit blad slechts aangestipt door VanRoosmalen, maar onderwerp van de SBR-commissie A 71);205de opleiding vanaHe bij het bouwprocesbetrokkenen (indit nummer voornamelijk toegespitstop de ambachtslieden en de uitvoerder, maar evenzeer van belang voor veel anderen);-de functie van de werkvoorbereiding (zie het artikel van Vollebregt en De Sitter);-de beheersing van het ontwerpproces (in dit blad slechts aangeduid via het hoge percentagebouwschaden als gevolg van ontwerpfouten, maar onderwerp van de SBR-comissie B 48);-de functie van bouwvoorschriften en NEN-bladen (zie ook artikel van Van Roosmalen);-het gebruik van value-engineering (in dit blad niet behandeld, maar in ontwikkeling bij SBRen SAOB);-certificaten en attesten voor bouwmaterialen (zoals in dit nummer aan de orde gesteld inhet discussieverslag van de redactie);de uitkomsten van research op gebied van materialen en constructies (zie de desbetreffendeleidraad in dit blad en de vele SBR-publikaties en CUR-VB-rapporten);-de vele studies op het gebied van functionele kwaliteit (in dit tijdschrift slechts aangestiptdoor De Brabander maar o.a. onderzocht door het Nationaal Ziekenhuis Instituut, het Cen-trum voor Scholenbouw, de TH-Delft, de landbouwhogeschool en vele anderen);-kennis op het gebied van onderhoud van gebouwen (zie de leidraad in dit blad, maar ookde vele publikaties van de NVDO);-de kosten van kwaliteitszorg ten opzichte van de te verwachten opbrengsten (zoals op ditmoment in onze bedrijfstak nog slechts systematisch aangepakt door de BFBN, zie hetartikel van Couwenbergh en Bov?e).toenemende kwaliteitbeheersingfouten---totaal///////preventiet:oAWant ?l deze aspecten samen (en de lijst is nog lang niet compleet) bepalen de kwaliteiten het lijkt ondenkbaar dat we hard zullen opschieten, als er niet ??n orgaan is dat ?n debomen ?n het bos ziet.Kan dat in deze tijd?De hierboven ontwikkelde stellingen zijn duidelijk. Sommigen zullen het nut ervan bestrijden,maar - waarschijnlijk - vele anderen zullen zich afvragen of het idee wel pastin een tijd, diegekenmerkt wordt door d?regulering en bezuining.Over beide bedenkingen kunnen we kort zijn. In brede kring bestaat de overtuiging datkwaliteitszorg zichzelf betaalt. In verschillende artikelen in dit nummer wordt die stelling danook terecht verdedigd. Maar ook in andere bedrijfstakken is dat bewezen. Daarom stimuleerthet Ministerie van Economische Zaken ook duidelijk de ontwikkeling van kwaliteitssystemenen is het zelfs bereid daarvoor fondsen ter beschikking te stellen. De grafische industrie, deschoenenindustrie, de meubelindustrie en de betonwarenindustrie zijn voorbeelden daarvan.Overigens spreekt de bekende grafiek uit figuur 1 hopelijk voor zichzelf.Ook het streven naar d?regulering hoeft een nationaal instituut voor studie naar kwaliteit inde bouw niet in de weg te staan. Juist wanneer een bedrijfstak z?lf zijn kwaliteitszorg terhand neemt, kan de regelgeving verminderen. En bovendien: d?regulering is geen doel opzichzelf maar staat in dienst van kostenverlaging. Wanneer die wordt bereikt op welkewijze dan ook is de centrale overheid niet bereid aan Prinzipienreiterei te doen.A, gemiddeld 7% (spreiding 3 tot 10%)1Relatie tussen kwaliteitsbeheersing enkwaliteitskostenCementXXXVII(1985) nr. 4En tenslotte: er is onze overheid alles aan gelegen dat met name de Nederlandse ingenieurs-bureaus en aannemingsbedrijven mee kunnen blijven doen op de internationale bouwmark-ten.En daarvoor zal een betere kwaliteitsbeheersing een belangrijke bijdrage kunnen zijn.Een bewijs daarvoor leverde Economische Zaken reeds door een uitgebreid onderzoek naareen kwaliteitssysteem voor de bouw van prefabwoningen in Algerije mogelijk temaken (hoe-veel kritiek er overigens op het onderzoek zelf ook mogelijk is).Te verwachten is dus, dat de geschetste opzeteerder op steun dan op weerstand kan rekenenen dat de benodigde budgetten beschikbaar kunnen komen.De organisatieV??r er een instituut voor bevordering van integrale kwaliteitszorg in de bouw tot stand komt,zal er nog heel wat overleg nodig zijn. Het is hier niet de plaats om daar uitvoerig op vooruitte lopen. Daarom slechts een paar kanttekeningen:1. Er is g??n kans van slagen, wanneer niet tenminste het Ministerie VROM, de AVBB, de ONRIen de BNA zich achter het idee scharen.2. Er is g??n kans van slagen, als het instituut m??r zou willen zijn dan een co?rdinatie-orgaandat onderzoek bundelt en afstemming stimuleert maar dat de feitelijke ontwikkeling vaninstrumenten overlaat aan anderen.3. Eris g??n kans van slagen, als het instituut zich geen groot gezag kan verwerven op basisvan deskundigheid en dus niet bemand zou worden met hoog gekwalificeerde mensen.Enkele uitgangspuntenIn het voorgaande is gepleit voor een bedrijfstaksgewijze aanpak van de kwaliteitszorg inde bouwnijverheid. Min of meer los daarvan staat, dat ook nu reeds de kwaliteitszorg meersystematisch ter hand moet worden genomen in de meeste bedrijven en organisaties diezich met de materie bezig houden.Een uitstekend uitgangspunt daarvoor biedt NEN 2646 (Kwaliteitsborging. Algemene voor-waarden te stellen aan kwaliteitssystemen voor het ontwerpen, produceren en leveren vanprodukten en diensten en voor hettoepassen van processen) en de bijbehorende NPR 2650.Wellicht ligt voor de bouwnijverheid de belangrijkste waarde van de norm daarin, dat zij decommunicatie tussen de vele participanten in het bouwproces enorm kan bevorderen. Zouhet bijvoorbeeld niet nuttig zijn, als iedereen het begrip 'kwaliteit' op dezelfde wijze zou206defini?ren? De aandachtige lezer zal het opvallen, dat er in de navolgende artikelen verschil-lende definities worden gebruikt die elkaar weliswaar niet v?r ontlopen, maar toch net evenandere nuances geven. En geen van de definities is een exacte weergave van NEN 2646.Voor de volledigheid volgt die daarom hier: 'De mate waarin het geheel van de eigenschap-pen van een produkt, proces of dienst voldoet aan de eraan gestelde eisen, welke voort-vloeien uit het gebruiksdoel'.Maar niet alleen als communicatie-middel heeft NEN 2646 waarde. Zij geeft namelijk eenuiterst helder inzicht in het geheel van procedures en technieken, die nodig zijn om totwaarlijke kwaliteitsbeheersing te komen en dat over het gehele traject van ontwerp tot enmet laatste oplevering. Met name wordt duidelijk zoals enkele auteurs in dit themanummerook betogen - dat kwaliteitsbeheersing tenminste evenzeer een organisatorisch als eentechnisch vraagstuk is.lees slechts de grondbeginselen, als neergelegd in NPR 2650:-De kwaliteit van produkten, processen of diensten wordt beschouwd als het eindresultaatvan het functioneren van de organisatie die ze voortbrengt. Kwaliteitsborging richt zich ophet doeltreffend functioneren van een organisatie, zoals dit zowel intern als extern wordtervaren.-De verantwoordelijkheid voor kwaliteitsborging berust primair bij de hoogste leiding van deorganisatie.-De kwaliteit dient in het voortbrengingsproces te zijn ingebouwd. Naast het beheersen vande benodigde technologie?n zijn hiervoor organisatorische maatregelen noodzakelijk.dient te zijn ge?ntegreerd in het totale bedrijfsgebeuren.Dit is verplichte literatuur voor iedereen (en dus primair de hoogste leiding) die bij de kwali-teitszorg is betrokken en grondwet voor een eventueel op te richten nationaal instituut!Niettemin zal er nog aanvullende studie nodig zijn om NEN 2646 pasklaar te maken voor debouwnijverheid. De angel zit daarbij in het begrip 'gebruiksdoel' uit de definitie van kwaliteit.Voor vrijwel alle produkten geldt immers dat het gebruiksdoel zich beweegt tussen grenzenen dat iedereen accepteert, dat de mate waarin het produkt voldoet aan de daaruit voort-vloeiende eisen in de loop van de tijd afneemt.E?n en ander wordt weergegeven in de grafiek in figuur 2. De (toekomstige) gebruiker heefteen verwachtingspatroon en een daarop afgesteld eisen- en acceptatiepatroon (fig. 2a). Deproducent kent het prestatieniveau van zijn produkt (fig. 2b). Als er sprake is van overlappingof slechts geringe afwijkingen (fig. 2c) is de kwaliteit goed; als er strijdigheid is (fig. 2d) isde kwaliteit niet goed.