ing.J. de Jonglid Algemene directie Mebin BV Kwaliteit? Gewoon doen!Ontwikkelingen rond kwaliteitszorg indebetonmortelindustrieCement XXXVII (1985)nr. 4Kwaliteit is 'in'Het kwaliteitsvraagstuk staat tegenwoordigin het middelpunt van de belangstelling. Deniet aflatende stroom publikaties over dit on-derwerp spreekt wat dat betreft boekdelen.Maar ook op andere manier wordt steeds op-nieuw aandacht gevraagd voor kwaliteit ende daarmee samenhangende problemen.Congressen, cursussen, seminars,kwali-teitscampagnes in bedrijven, kwaliteitsplan-nen van de overheid zijn even zo vele voor-beelden.En wat te denken van allerlei organisaties zo-als stichtingen, verenigingen, adviesbu-reaus en dergelijke die als paddestoelen uitde grond rijzen en op enigerlei wijze bevor-dering van kwaliteit centraal in hun doelstel-lingen plaatsen?Kwaliteit is kennelijk iets bijzonders, zo lijkthet, iets aparts. Vroeger was kwaliteit 'ge-woon' wordt wel eens gezegd, tegenwoordigis het een vak, een specialiteit, een kunde.In vele organisaties hebbende specialistendan ook hun intrede gedaan. Kwaliteitsana-listen, kwaliteitsingenieurs of wat meer naarangelsaksisch model, quallty assurance ma-nagers, maken steeds vaker deel uit van depersonele bagage in bedrijven en instellin-gen.De zaken lijken dus goed geregeld; er zijnduidelijk herkenbare structuren ontwikkeld,er is een eigen jargon in zwang gekomen ener is op veel plaatsen sprake van een gede-tailleerd systeem met procedures, instruc-ties, reglementen, voorschriften, rapporta-ges en wat dies meer zij.De grote vraag is natuurlijk hoe het nu metde kwaliteit z?lf gesteld is. Is kwaliteit ge-woon, vanzelfsprekend, altijd aanwezig, ofliggen de zaken anders?Hoe is met name de situatie in ons vakge-bied, de betonwereld?Welnu, de perikelen rond betonschade,waarvoor in de media dat vervelende woordwerd gebruikt, liggen stellig nog vers in hetgeheugen. Een ander voorbeeld - verder vanhuis - zijn de gigantische betonschades dienu al voorkomen aan nog jonge constructiesin het Midden-Oosten.Naast deze in het publieke oog lopende ge-vallen zijn er de nog dagelijks optredendeminder spectaculaire problemen zoals stui-vende vloeren, vervuilde gevelelementen,264lekkende kelders, te lagebetonsterktes e.d.Er doen zich dus nog altijd kwaliteitsproble-men voor met beton. Behalve de direct ingeld uit te drukken schade geven deze pro-blemen bij gebruikers ook aanleiding tot irri-tatie en ergernis die het imago vanbeton on-dergraven.Betonkwaliteit is nog nietin alle.gevallen on-der controle, is dus nog niet vanzelfspre-kend.Kwaliteit is een eisMet een variant op een recente notitie vanhet Ministerie van Economische Zaken overhet regeringsbeleid met betrekking tot kwa-liteitszorg voor de komende jaren, dient onskwaliteitsbeleid op de volgende overwegin-gen gebaseerd te zijn:'Voor de concurrentiepositie van beton opde binnenlandse en buitenlandse markt ishet van wezenlijk belang dat prodirkten endiensten geleverd worden van de vereistekwaliteit. Kwaliteit in de zin van het voldoenaan de verwachtingen die de gebruiker heeftten aanzien van functionele eigenschappen,de wijze van leveren, bedrijfszekerheid, le-vensduur, onderhoud, energieverbruik,voorlichting, veiligheid en het milieu.Onder kwaliteit verstaan we hier het voldoenaan de eisen van de gebruiker, inclusief na-zorg en service.Aangezien naast de prijs de kwaliteit in toe-nemende mate bepalend wordtbij aankoop-beslissingen, dient de totale betonsectordan ook bij voortduring het verbeteren vande kwaliteit van grondstoffen, halffabrikaten,eindprodukten, diensten en produktiepro-cessen tegen dejuiste kosten na te streven.'Kwaliteit is meer dan een technischprobleemEen van de redenen dat er ondanks de ge-groeide infrastructuur rond de kwaliteitszorgin bedrijfstakken, branches en ondernemin-gen eerder het gevaar dreigt van bureauera-tisering dan van kwaliteitsverbetering, is hetfeit dat kwaliteit nog te vaak als een loutertechnisch op het produkt betrekking heb-bend probleem wordt gezien. Dan wordt hetgelijk iets bijzonders, het werk voor een spe-cialist op wie de verantwoordelijkheid wordtafgewenteld, maar wiens plaats in de organi-satie meestal te ge?soleerd is om voldoendeinvloed te hebben.Dit kan dan gemakkelijk leiden tot een gevoelvan frustratie bij de kwaliteitsfunctionariszelf die misschien met veel tam tam is bin-nengehaald onder het motto 'nu gaan weecht iets aan kwaliteit doen!'Frustratie betekent demotivatie. De gedach-te dat men echt iets aan kwaliteit doet blijftmeestal wel bestaan zij het dat men bij deleiding van een dergelijke organisatie na ver-loop van tijd de verzuchting kan horen datkwaliteit alleen maar geld kost en dat er ver-der eigenlijk niets is veranderd.Totdat er werkelijk problemen ontstaan.Problemen uit de markt die de positie vaneen bedrijf, een branche, een materiaal ofeen technologie aantasten of kunnen aan-tasten. Dan verandert de situatie. Recentge?ntroduceerde en lopende kwaliteitsver-beteringsacties bij grote, nationaal en inter-nationaal bekende ondernemingen zijn daareen voorbeeld van. Nu is het uiteraard ver-standiger de problemen v??r te zijn door tij-dig de zaken op een rijtje te zetten, de goedlopende activiteiten te versterken en dezwakke punten te verbeteren.E?n van de grondbeginselen waarmee danrekening moet worden gehouden is dat dekwaliteit van produkten, processen of dien-sten, het eindresultaat is van het functione-ren van de organisatie die ze voortbrengt.Totale kwaliteitszorgKwaliteitszorg bedreven vanuit deze optiek,heeft dus betrekking op alle aspecten van deinterne bedrijfsvoering. Kwaliteitszorg is nietalleen een technisch probleem, het omvathet totale gebeuren rond het voortbren-gingsproces van goederen en diensten.Totale kwaliteitszorg (afgekort TKZ) omvat:- af/e kwaliteitsactiviteitenontwerp, normstelling, verbetering- het gehele bedrijfinkoop, produktie, verkoop, opleidingen, on-derzoek, ontwikkeling, administratieen:- maakt gebruik van ge?igende techniekenstatistiek, probleemanalyse, kostenanalyse,motivatie- heeft betrekking op af/e medewerkersmanagement, staf, produktie, distributieTotale kwaliteitszorg kan een bedrijf alleenbereiken als de organisatie die goederen ofdiensten produceert goed loopt. Dat wil zeg-gen als er leiding wordt gegeven op een ma-nier die aansluit bij het type bedrijf of organi-Cement XXXVII(1985) nr. 4satle, als er een beleid is bepaald dat aansluitop de produkt/marktsegmenten die van be-lang zijn. Als dit beleid wordt aanvaard enuitgedragen door sleutelmensen in de on-derneming, is kwaliteit een managements-taak van de eerste orde!De BetonmortelindustrieNa jaren van sterke groei was tegen het eindevan de jaren zeventig te voorzien dat de be-tonmortelindustrie andere, waarschijnlijkmoeilijker tijden tegemoet zou gaan.Vermindering van de marktbehoefte, alsme-de optredende verschuivingen in de mate-riaaltoepassingen in het resterende bouwvo-lume, zijn in ditverband de belangrijkste ken-merken. Reeds in 1978 is het initiatief geno-men om samen met de overheid, werkne-mersorganisaties en andere belanghebben-den de toekomst onder ogen te zien. Het re-sultaat daarvan is het al geruime tijd lopendeStructuurproject Betonmortelindustrie.E?n van de onderwerpen in ditStructuurpro-ject betreft het kwaliteitsbeleid. De centraledoelstelling is in een drietal uitgangspuntenvastgelegd. In de betonmortelindustrie moeteen zodanige kwaliteitsbeheersing gaanwerken dat:- afnemers van betonmortel de kwaliteit vanhet produkt zo substantieel mogelijk ge-waarborgd weten ten aanzien van eigen-schappen en logistieke aspecten, dat afna-mecontrole op de bouwplaats tot een mini-mum wordt beperkt;- integrale kwaliteitszorg in de betonmortel-industrie niet slechts bevorderd wordt maarook gestuurd;- bij toetreding van nieuwkomers integralekwaliteitszorg van meet af aan een noodza-kelijk onderdeel van de bedrijfsvoering is.Voor het realiseren van deze doelstellingenheeft de Vereniging van Betonmortelfabri-kanten in Nederland (VBN) inmiddels de vol-gende acties ge?nitieerd:1. Invoeren Van een systeem voor produkt-en kwaliteitsdifferentiatie van betonrnortel.Met de Stichting Bestuur Betonmortelcon-trole wordt een experiment uitgevoerd om tekomen tot een combinatie van bedrijfs- enproduktcertificering ten aanzien van de be-tonkwaliteit (B-waarde).2. Opzetten en uitvoeren van een educatie-programma voor het totale personeel in de265bedrijfstak, toegespitst op het meer en betermarktgericht functioneren;3. Herzien van de verkoopvoorwaardenvoor betonmortel. met name de garantie. Be-tonmortel wordt vandaag onder garantie ge-leverd, dat wil zeggen dat de fabrikant aan-sprakelijkheid aanvaardt voor schades, ookgevolgschade, ten gevolge van het leverenvan betonmortel met onvoldoende kwaliteit.Totale kwaliteitszorg in hetbetonmortelbedrijfBij het tot stand komen van betonconstruc-ties zijn de volgende fasen te onderscheiden:? engineeringontwerp, materiaalkeuze, dimensionering? voorbereidende uitvoeringhulpmaterieel, ondersteuningsconstructies,keuze onderaannemers? produktie en toeleveringgrondstoffen, proces,logistiek? aanbrengenstellen en bevestigen van wapening en be-kisting, storten, verdichten en afwerken vanhet beton? nazorgnabehandelen, prepareren voor verdere be-werkingenVoor hetter plaatse gestorte beton zijn in deverschillende bouwfasen daarbij betrokken:architect, raadgevend ingenieur, aannemeren betonmortelfabrikant. Iedere betrokkenevormt een schakel van de kwaliteitsketenwaarmee een ter plaatse gestorte betoncon-structie is omringd. En binnen elke schakelmoet totale kwaliteitszorg (TKZ) de rodedraad in de bedrijfsvoering zijn. Bij veel be-tonmortelbedrijven is dit inmiddels het geval.Om TKZ te bereiken, moet men zich een aan-tal fundamentele vragen stellen:Hoe zou het eigenlijk moeten, wat verwachtmen van ons, welke zijn de kwaliteitsdraqersvan onze activiteiten.In beginsel is dit vrij eenvoudig te formuleren.De kwaliteitsfunctie van een betonmortelbe-drijf omvat het leveren van produkten:- met de juiste overeengekomen eigen-schappen;- op de juiste plaats en tijd;- in het juiste tempo;- met de vereiste service en nazorg;- tegen een economisch aanvaardbare prijs.De verdere uitwerking is wat ingewikkelder.Er moet antwoord worden gegeven op de,met het huidige functioneren samenhangen-de vraag: 'Hoe doen we het eigenlijk?' Niethoe denken we dat we het doen, maar hoeis de werkelijkheid, ofwel hoe is onze totalekwaliteitsprestatie of -reputatie gezien doorde bril van onze afnemers en de andere dis-ciplines,betrokken bij het tot stand komenvan betonconstructies.Men begint nu aan een actiegericht op kwa-liteitsverbetering in de ruimste zin van hetwoord. Spoedig zal blijken dat men tegeneen veelheid van onderwerpen aanloopt diealle interessant en van belang zijn, maar dieniet allemaal tegelijk kunnen worden aange-pakt. Probeert men dit toch, dan is de actiebij voorbaat tot mislukken gedoemd en zalhet middel erger blijken te zijn dan de kwaal.Bij het kiezen van de marsroute kunnen wegebruik maken van een groot aantal sugges-ties en aanbevelingen van anderen tot aan. normen toe. We bedoelen de normenNEN 2646, NEN 2647, NEN 2648 en de Ne-derlandse Praktijkrichtlijn NPR 2650. Dezehebben betrekking op kwaliteitsborging ende invoering daarvan.Met opzet is gesproken van suggesties enaanbevelingen van anderen, want het klak-keloos overnemen of volgen, ook van de ge-noemde normen, loopt vaak op teleurstellin-gen uit. Eerst moet men zelf hetfunctionerenvan de organisatie uitsplitsen in groepen metsamenhangende activiteiten, daarbinnenprioriteiten stellen en vervolgens de objec-tieve criteria hanteren die van belang zijn (zieschema TKZ).WerkwijzeUitgaande van bovengenoemd schema moetnu punt voor punt worden vastgesteld:- hoe doen we het?- hoe zou het moeten?- welke maatregelen moeten we nemen omdat te bereiken?- wie voert die waar en wanneer uit?- hoe stellen we het resultaat vast?Bij het uitvoeren van deze activiteiten neemtde kwaliteitsfunctionaris een sturende en sti-mulerende plaats in.Het onderkennen van de genoemde aan-dachtspunten is niet meer dan het bewustmaken van de betrokkenen voor elkaarskwaliteitsaandeel binnen het produktiepro-ces.De ervaring met het opzetten en uitvoerenvan deze acties brengt aan het licht dat hetbereiken van de vereiste kwaliteit een kwes-tie is van zowel gewoon doen, als van ge-woon doen.Kwaliteit is dus niet iets bijzonders, maar hetonvermijdelijke gevolg van een goed georga-niseerd en op de marktbehoefte gericht pro-duktieproces.Literatuur1. Uitgangspunten voor het kwaliteitsbeleidmet betrekking tot kwaliteitszorg van het Mi-nisterie van Economische Zaken voor de pe-riode 1984-1986, uitg. Ministerie van EZ,19842. Op weg naar kwaliteit, Werkboek voor ge-richte kwaliteitsactie, uitg. Stichting Kwali-teitsdienst - KOl Rotterdam, 1980Cement XXXVII (1985)nr. 4SchemaTKZVoor een betonmortelbedrijf kan het volgen-de kwaliteitsschema worden aangehouden.1. Personele organisatietaken, bevoegdheden, verantwoordelijkhe-den, opleiding, instructie, vakbekwaamheid,marktgericht c.q. klantgerichte instelling,motivatie2. OntwerpbeheersingVastleggen materiaalkundige uitgangspun-ten van deproduktenVastleggen, beoordelen en rekening houdenmet eisen, wensen en ervaringen van afne-mersBeoordelen van proefprodukties onder teverwachten gebruiksomstandighedenRekening houden met produktie-mogelijk-hedenToepassen van voorschriften, normen encertificeringsreglementenInrichten en op peil houden van een beton-technologisch documentatiesysteem.3. GrondstoffenbeheersingOmschrijven eigenschappen grondstoffen inrelatie tot toepassingVastleggen keuringseisenAfspraken maken met leveranciers over we-derzijdse kwaliteitszorgKeurlngs- en acceptatieproceduresVerwerkingsvoorschriftenTechnisch voorraadbeheer4. ProduktiebeheersingProduktieprocessen vastleggen in stroom-schema'sBepalen en vastleggen van de procesnauw-keurigheidBij significante afwijkingen oorzaken opspo-ren, analyseren en rapporterenProcesbewaking5. TransportbeheersingTijdsplanning, capaciteitsplanning, afstem-ming verwerking, communicatie6. Contacten met afnemersVastleggen van de beoordeling door afne-mers omtrent geschiktheid produkten ondergebruiksomstandigheden266Beoordelen verwerking produkten door af-nemersAdministratieve vastlegging materiaalkundi-ge gegevens bij verkoop en afleveringProcedure klachtenbehandelingVoorlichting produkten en produkttoepas-singen7. RegistratieInrichten en op peil houden van een reqistra-tie-systeem om te kunnen nagaan:- in hoeverre de vereiste kwaliteit wordt be-reikt;- in hoeverre het kwaliteitssysteem doeltref-fend functioneert.Indentificatie moet mogelijk zijn van:- grond- en hulpstoffenproduktsamenstellingen- verrichte waarnemingen- resultatenafwijkingengoedkeuringen,afkeuringen- klachten- aard en tijdstip corrigerende maatregelen8. Speciale onderwerpenAnalyse chronische gebrekenFouten-preventie programma'sStatistische analyse-methoden invoeren9. Beheersing controle en beproevingVastleggen controlepuntenControle-schema'sBeproevingsnormen c.q.-handleidingenBeschikbaarheid meet- en hulpmiddelenKalibratie-schema's meetmiddelen10. Periodieke beoordeling kwaliteitssys-teemHet kwaliteitssysteem moet regelmatig wor-den doorgelicht om te zorgen dat het doel-treffend blijft.Het laatste onderwerp maakt duidelijk dat dekwaliteitsverbeteringsactie niet ??nmaligmoet verlopen maar een permanent karaktermoet krijgen. Op die wijze kan worden be-reikt dat kwaliteit zoals dat dikwijls wordt ge-zegd in het voortbrengingsproces wordt in-gebouwd.