DE EFFECTEN VANKWALITEITSMANAGEMENT*ing.G.J.J.Lieverse. secretaris innovatie en kwaliteit van het NVOBBij kwaliteitsmanagement in een bouwbedrijfgaat het om wat men wil, welke wegmen kiest, hoe men werkt en welke waarde het bedrijftoevoegt. Het NVOB heeftprogramma's voor haar leden ontwikkeld, voor kleine en grote bedrijven. Deresultaten laten een positieve aanpak zien die de gehele bedrijfsvoering beslaat.Verwacht wordt dat binnen 5 tot 10 jaar circa 500 hoofdaannemingsbedrijven overeen ISO-certificaat zullen beschikken, naast het feit dat in veel meer bedrijven hetVermogen voor Voortdurende Verbetering dagelijkse praktijk zal zijn.Kansen voorkwaliteitsmanagementAl onze managementregels en proce-dures komen terecht bij de werkers opde bouw, de timmerlieden, metselaars,uitvoerders. Het is een ingreep op hunwereld van leven en werken. Ons eersteeffect van kwaliteitsmanagement is heteffect op de mensen en hun werk.Laten we ons realiseren dat dit effect al-leen succesvol kan zijn indien onze me-dewerkers betrokken zijn bij de tot-standkoming van kwaliteitsmanage-ment. Het illustere onderscheid top-down en bottom-up draagt alleen maarbij aan het polariseren en dus aan hetdisfunctioneren van een werkorganisa-tie. Samen met alle betrokkenen kwali-teitsmanagement in elkaar zetten, biedtde meeste kans op succes.Vermogen voor VoortdurendeVerbeteringDat kwaliteitsmanagement(regels, pro-cedures en afspraken die zorgen voorhet vvv, het Vermogen voor Voortdu-rende Verbetering), essentieel is voor demoderne bouwopgave, beseft iedereen.Dus is het essentieel voor het welslagenvan de onderneming die door het wer-ken aan deze bouwopgave brood op deplank brengt.Latenwe kwaliteit dan ookbeschouwenals een relatief begrip, dat gehanteerdkan worden doorveel mensen die er deeigen betekenis en inhoud aan willen,kunnen en moeten geven.Ik spreek graag over het voldoen aantwee soorten eisen, namelijk- de eisen die de klant stelt;- de eisen die de ondernemer stelt.Kwaliteitsmanagement balanceert dezebegrippen ten opzichte van elkaar enzorgtvoor evenwicht: een goed produktvoor de klant en een goed rendementvoor de producent. Ook hier is het on-derscheid alleen maar toegestaan vooranalyse en discussie. Maar in de praktijkmoetenwe steeds uitgaanvaneeninten-se verwevenheid van beide soorten ei-sen.Afscheid van de ketenEvenalsTaylorvroegerde mensenvoor~hield dat er gewerkt moet worden indeeltaken, zo bezien velen het bedr~if.Menspreektvaakoverproduktieketens,produktiekolom of produktieschaal.Dit is een ontoelaatbare vereenvoudi-ging wanneer we modernwillenonder-nemen. Daarin past steeds ??n benade-ring, namelijk die van produktie- ofbe~drijfssystemen. Deze systemen zijn opeen ingewikkelde wijze samenhangendmetelkaarverbonden. Hetzijn dus geensimpele doorgeefprocessen, maar inge-wikkelde relaties waarin informatie,materiaal, arbeid enz. met elkaar eenwisselwerking hebben. Het is verleide~lijk om, wanneer we een bedrijfwillenbegrijpen, verbeteren ofalleen maar be-zien, slechts te letten op de primaireproduktie-activiteiten. Op het echtewerk dus.Het gevaar is dat we meegesleurd wor~den in de maalstroom van wilde activi-teit. Spannend en boeiend is het wel,maar nietoptimaalvoor modern onder-nemen. Er zijn belangrijke zaken dieeerst geregeld moeten zijn alvorens wein die wilde activiteit mogen ingrijpen.Welke zijn die systemen?Het beste kan een actieve organisatieworden bezien als men zich afvraagt:1. Wat wil men met dit bedrijf.2. welkeWegenkiestmenomditWils-voornemen te realiseren.3. Hoe Werkt men.4. Welke Waarde voegt het bedrijftoe.Ik ga ervan uit dat de doelstellingen, deWilsvoornemens, gebaseerd zijn op eenVisie voor het bedrijf. Deze visie blijfthier buiten beschouwing.Wl. Voortdurend stelt men zich doelenen neemt menzich ietsvoor. Dit kanva-ri?ren van bouwproject, rendement totleereffect. De eerste vraag geeft de eind~situatie aan van elke activiteit in het be-drijf en van het bedrijf als geheel. Deeerste W is de eigenlijke opdracht aan*Voordracht gehouden tijdens de BV-studiedag over Kwaliteitszorg in debouw, op 29 september 1992.Het NVOB (Nederlands Verbond vanOndernemers in de Bouwnijverheid),de aannemersorganisatie voor het mid-den- en kleinbedrijf, telt 4700 ledenwaarvan 75% een personeelssterkteheeft van 20 of minder.16De traditionele visieop ondernemen enproducerenFINIlIICIEEL:JIJSIEEI'f v )"v? 'PRODUCriEfJTROOMPRDf)UcriEbTRAAT()Nf)E~TEUNiN(,(IOJfstiek-.ri",mel?vl.pmtmuf, beferd)Cement 1992 nr. 11zijn. Velen vatten deze succesformuleonder de termen 'motivatie' en 'samen-werking'. Ondernemingen die dit mo~derne kwaliteitsmanagement in hunvaandel voeren, hebben de ware aardvan kwaliteitszorg begrepen. Een certi-ficaat op basis van een ISO-norm isslechts een formeel oponthoud en eenbevestiging van de status van de onder~neming. De goede begrijpers strevennaar meer en dieper, zij excelleren echt.Wantookvoorhen geldtdatzij deresul~taten van het kwaliteitsmanagementmeten. Zij meten het afaan de excellen~te doelen die zij stelden, corrigeren engaan voort enz. enz.De NVOB-progranuna'sWanneer we de 4700 hoofdaanne~mingsbedrijven van het NVOB bezienvanuithetoogpuntorganisatieen strUc~tuur, danis eeneenvoudigeomslaggrenste hanteren. Deze grens ligt bij de pro~ducerende bedrijven bij circa 20 perso-neelsleden (UTA, BouwCAO). Bij min~der dan 20, is de directeur de onderne-mer, het management. Bij meer dan 20bestaat het management uit meerderepersonen. Immers,erontstaan meer lei-dinggevende posities en ook wordenstafmedewerkers zichtbaar. Via een 15-tal aspecten is dit omslagpunt in de or~ganisatie van het hoofdaannemingsbe-drijfverder te onderbouwen.HetNVOB maaktprogramma'svoordedoorsnee '20-'bedrijven die leiden tothet kunnen hanteren van de verbeter~techniekvan hetVermogenvoorVoort~durende Verbetering. Deze program-ma's bestaan uit een basisprogrammavan twee trainingsdagen in een groepvan 10 bedrijven en een diagnosebezoek(voor het lokaliseren van tekortkomin-gen) door een adviseur en een vervolg~programma dat uit themadagen en in-dividuele begeleidingsacties is samen~gesteld.Deprogramma'svoorde '20+'bedrijvenleiden tot het structurele Vermogenvoor Voortdurende Verbetering: ?chtkwaliteitsmanagement. Er is een afzon~derlijke weg voor de ISO~certificeer~ders. Maar de normale programma's be-RESULTAATVergelijken en corrigerenDe gebruikelijke benader?ngvan kwali~teitszorg wordt met deze visie verlaten.Hierdoor wordt de ISO 9001~normwaar menig ondernemer naar streeft,tot ware proporties teruggebracht. Dekwaliteit van de ondernemingsstruc~tuur, devisie ofmissievan de directie, demiddellange en lange termijn doelstel~lingenen de strategischekeuzenzijnvanveel grotere invloed op de kwaliteit vanhet bedrijfdan de kwaliteitsbeheersingvan de uitvoeringsprocessen alleen.Kwaliteitsmanagement is injecteren.Kwaliteitsmanagement heeft duizendgezichten. Kwaliteitsmanagement is hetVermogen om Voortdurend te Verbete~ren.Kwaliteitsmanagement grijpt in op hetgehele bedrijf, op alle overdrachten, opalle processen, op elkwerk. Star normenvolgen, procedures opschrijven, contro-lestaten maken, zijn zeer ondergeschik~te onderdelen van het kwaliteitsmana-gement van een onderneming. De me~dewerkers van hoog tot laag en hun be-trokkenheid bij de doelen waarnaar deonderneming streeft, zijn verreweg debelangrijkste factoren om succesvol teOm al deze activiteiten goed te kunnenrealiseren, zijn ondersteunende syste~men nodig: bijvoorbeeld financi?le sys~temen, kwaliteitssystemen enz.ontwerpen we en hier leveren we op.Wanneer we deze fase beschrijven,moeten we ons aanwennen altijd eenwerkwoord tegebruiken. Hetwerk staatcentraal.W 4. De vierde W is de toegevoegdewaarde. Men maakthiereenwegingvanalle resultaten die de activiteit met zichheeft meegebracht. Als alles goed is,dient uiteindelijk het resultaat overeente stemmen met het doel. En dus wordtW 4 dan Wl. De cirkel is gesloten.Verbeteren door~a?tertsnnanagennentAls we echt willen verbeteren en mo-dern willen ondernemen, dan dientkwaliteitsmanagement al hetvoorgaan~de als voorwerp van verbetering te be~schouwen.Niets en niemand ontkomt eraan, zoluidt de visie. Verbeteringsactiviteitenstrekken zich dus uit overde 4W's maarook over alle ondersteunende systemen.Om niet voor verrassingen te komenstaan, is voortdurend vergelijken nodigtussen Wl en W 4. Als we onze doelenniet realiseren, schort er iets aan ons be~drijf en moeten we corrigeren. Hetsluitstuk Van de cirkel dient voor dezevergelijking enverrekent aldus de con~tinu?teit van de onderneming.EWllc?[JgVcorbereiaeu/jitvoeJ"enCalcu.iel"e-wcplevo-eu-2WEG" ?w", Ja?z~,*~I - L"...a~ktcomO